Укажите Ваши имя и телефон
Я перезвоню Вам в самые ближайшие минуты:
"Независимый Маркетолог"
Маркетинг. Реклама. Продажи
Живу в г.Краснодаре. Работаю по всей РФ.
БЛОГ кузина андрея о продажах
Как выявлять потребности покупателя
при продаже мебели?

Из этой статьи Вы узнаете как надо разговаривать с клиентом, который пришел выбирать диван, но прямо сейчас покупать не собирается...
Любая продажа строится на принципе «зеркала». Продавец отражает покупателю то, что тот говорит, думает, хочет. Если Вы продавец, менеджер-консультант, руководитель продаж, предприниматель, уясните простое правило: «Клиенту надо «зеркалить» его потребности, ценности и желания». Ничего лишнего, только «зеркало».

Разберем ситуацию с продажей мебели. Главная ошибка всех продавцов – думать о своем, о мебели, талдычить о скидках, о цветах, обшивках и других характеристиках дивана, кровати, шкафа, матраса, тумбочки. Знать свойства товара – это прекрасно. Но в продаже мебели этого недостаточно, так как есть нюансы.
О технологии "зеркальных" продаж читайте мою статью "Зеркальная" техника общения в
продажах и переговорах
".
Определите категорию пришедшего к Вам клиента и первым делом (после грамотного вступления в контакт) спросите у покупателя: «Когда Вы собираетесь покупать?». Мебель – не хлеб с молоком. Очень многие покупатели сначала присматриваются, прицениваются, прикидывают что им подойдет, что нет. Прямо сейчас мало кто будет покупать. И вообще, отложим вариант подальше, когда к Вам прибежал «горячий» клиент и слезно просит скорее продать ему «вон тот большой серый диван» за двести тысяч рублей )))
На вопрос «Когда Вы планируете покупку?» Вам, скорее всего, ответят: «Пока вот думаем, чуть позднее, может через месяц…». Проясните этот момент еще глубже уточняющим вопросом: «А можете сказать хотя бы примерно когда определитесь?...» И тут же сделайте пояснение к вопросу: «Просто у нас бывают акции с хорошими скидками… Может Вы попадете на распродажу и сможете сэкономить от 10 до 50%?

На этот вопрос Вам скорее всего ответят что-то более менее внятное. Это точно. Покупатель так устроен. Техника «Уточняющий вопрос + пояснение» - очень эффективная разговорная конструкция. Вам ответят что-то типа «Ну вот думаем, может через 1-1,5 месяца…»
Уточняющие вопросы - мощнейший инструмент любых переговоров! На любое слово, ответ или реплику всегда можно задать до 10 и более уточняющих вопросов!
И так, Вы выяснили, что Ваш клиент приценивается...
Отлично! Это важная для Вас информация! От нее зависят Ваши дальнейшие действия и общение с покупателями сейчас, пока они здесь, в магазине, стоят перед Вами. Раз собираются покупать через 1-1,5 месяца, значит прямо сейчас «грузить» их видами диванов, расцветками, вариантами исполнения, прямые, угловые и прочее не нужно. И даже про цены прямо сейчас много говорить не надо. Сейчас Вашим клиентам это не надо. Тогда что же им надо?...
Что надо покупателю, который присматривается к товару?

Главное, что нужно такому покупателю, это поднять его энергетические «вибрации». Ваша задача «заякорить» в его памяти общение в Вами, в Вашем магазине. Вы должны добиться того, чтобы Ваш клиент вышел от Вас с настроением лучше, чем когда к Вам зашел. «Вибрации» - это на квантовом языке настроение, гормоны радости. Клиент с Вами поговорил, ничего не купил и даже ничего не пообещал Вам, просто пообщался и ушел. Но… он ушел в приподнятом настроении. Это как выпить чашку кофе, как посмеяться над реально смешным анекдотом, как сильно чему-то удивиться, получить что-то «нахаляву»…
Не продавайте товар раньше времени! Всему свое время! В продажах мебели особенно важны четкие шаги, внимательное отслеживание этапа общения. Это Вам не квас покупать в жару. При вступлении в контакт с покупателем мебели мы говорим одно, при выявлении потребностей другое. На стадии презентации или при обработке возражений говорим третье.
Клиент, который только приценивается, это особая категория Ваших клиентов. Это хороший клиент. Но это клиент на будущее, но не сейчас. Не торопитесь, не гоните лошадей! ))
У продавцов есть такой стереотип, что если клиент зашел просто просмотреть, если видно, что он ничего сейчас не собирается покупать, такой клиент перестает быть интересным. С таким покупателем не хочется разговаривать.

Вспомните такие ситуации в своей жизни. Так происходит везде и со всеми. Я в 99% случаев сталкиваюсь с таким «детским» проявлением характера продавцов. Мне всегда смешно видеть то, как менеджеры разочаровываются, «сдуваются», если им сказать прямо или косвенно намекнуть, что я просто зашел посмотреть, что я просто хочу примерить, просто посидеть в автомобиле… Розовое лицо превращается в «кислую мину» за считанные секунды ))

Более того, лично я к такому продавцу больше не вернусь. Реально неприятно, когда мне товар не подходит, я об этом честно говорю продавцу, а он во ответ "Ну, знаете ли! Ишь какой!..."

Ознакомьтесь с Программой индивидуального "прокачки" ораторских способностей в продажах и переговорах
Состоит из 4-х занятий по телефону или скайпу. 1-е занятие бесплатно
Как поднять клиенту вибрации? Как поставить «покупательский якорь»?

Чтобы поставить клиенту «покупательский якорь», надо поговорить с ним о его делах, связанных с покупкой товара + пообещать ему немного «золотых гор» и спокойно отпустить его восвояси с уверенностью, что он к Вам обязательно вернется. Ваша задача – оставить в памяти клиента яркую эмоциональную картинку того, как он будет счастлив, купив именно у Вас. Ваш клиент может еще 2 месяца где-то ходить, смотреть другие товары, ездить к конкурентам. Но «покупательский якорь» в его памяти будет «жить» и противопоставлять себя пассивному, равнодушному обслуживанию Вас другими продавцами.
На примере продажи мебели…
Сразу после получения ответа от Вашего клиента о том, что он собирается сделать покупку примерно через 1-1,5 месяца, начните уточнять у него вопрос о том, для чего ему этот диван, куда он хочет его поставить, в какую комнату, каких размеров должен быть диван, какой интерьер у комнаты, как, по его мнению, этот диван должен вписаться в существующую обстановку в комнате или квартире?
Пример сценария разговора с покупателем дивана:
- Подскажите, а у Вас какой ширины должен быть диван? Вы ее уже замерили?

- Да, замерили. Наш диван должен как раз вмещаться в пространство между шкафом и стеной. Там ровно два метра…

- Так, два метра, понял Вас. А боковые подлокотники Вы учли?

- Да, это вместе с «боковушками»…

- Отлично! Смотрите, подлокотники бывают разной ширины. Я вижу у Вас высокий рост, значит Вам надо на этом диване полностью уместиться и чтобы еще место для подушки хватило, так ведь?

- Ну да…
Как выявлять потребности покупателя? Надо задать ему много правильных вопросов! Как это делать? Об этом я написал в своей статье...

Посмотрите, здесь продавец задает 2 уточняющих вопроса - про ширину дивана и про подлокотники...

После ответа клиента продавец говорит "Отлично!" - это одобрение ответа клиента, является очень важным инструментом при общении.
- Понял. А какой у Вас рост, можете сказать точно?

- 1 метр, 85 см вроде…

- Так, понял. Я сейчас себе это запишу. У нас есть разные 2-х метровые варианты диванов с разными по ширине подлокотниками…. Еще вот что важно. Вы на этом диване планируете спать постоянно или только иногда для гостей, например? Это важный момент, дело в том, что есть разные конструкции раскладывания, могу дать Вам много полезных советов какой механизм Вам подойдет лучше… Кстати, у Вас есть маленькие дети? Почему спрашиваю, все дети любят прыгать на мягких кроватях и диванах и некоторые механизмы быстро расшатываются и даже ломаются. Есть весьма прочные наполнители сидений и спинок дивана, с которыми об этой проблеме можно не думать…

- Да, у нас есть ребенок…

- Очень хорошо. Понял. И еще скажите, пожалуйста, у Вас какого цвета в комнате обои и другая мебель, а также дверь в комнату?
Слово "Понял" - отличный способ показать клиенту, что Вы его слышите, что его ответ Вам важен. Это всегда повышает доверие клиента.

Еще обратите внимание, что в длинной реплике продавца есть пояснение к вопросу о детях.

Эта техника называется "Уточняющий вопрос + Пояснение"

Также смотрите, как продавец се глубже "проникает" в дела клиента, спрашивая про цвет обоев, мебели, дверей в комнате у клиента.

Клиенту это нравится. Теперь у него есть единомышленник. Это очень усиливает лояльность к продавцу.
- Мы вообще хотим поставить диван на кухню. У нас большая кухня, получается как кухня-студия. Мы решили разграничить ее на 2 зоны, чисто кухонную и гостиную. Там и хотим поставить диван, напротив телевизор…

- О, даже вон как! Классно, что Вы так решили! А у Вас случайно не с собой фото этой комнаты? Я бы посмотрел и понял каким должен быть Ваш диван?

- Нет, что-то не догадались сделать…

- Вообще, наша компания всегда ориентируется на нужды и потребности клиентов. Мы всегда стараемся выяснить как можно не только то, какой должна быть мебель, но еще и где и как наш покупатель планирует ее разместить. Ваш диван должен и по размеру, и по цвету, и по другим параметрам вписываться в Вашу комнату. Это важно. Чтоб Вы понимали… У нас очень маленький по сравнению с другими магазинами процент отказов и возвратов. Дело в том, что Вы, как наши покупатели, можете не полностью представлять какой должен быть диван… Кстати, можете сделать 3-4 фото с разных ракурсов комнаты и того места, где Вы хотите чтобы стоял Ваш диван на вацап. Я точно пойму и к моменту, когда Вы соберетесь покупать, подберу 5-10 вариантов, чтобы Вы могли выбрать. Вот, возьмите мою визитку, вот видите, этой мой емайл, а вот номер телефона. Можете прислать фото комнаты на почту или на вацап. Кстати, а Вы далеко отсюда живете?
Вопрос "Есть ли у Вас фото комнаты?" - отличный инструмент продемонстрировать клиентам свою заинтересованность в том, чтобы им действительно подошло то, что они ищут.

Предложение продавца сделать фото - отличный способ "завязать" дальнейшие контакты с клиентом.

Также обратите внимание, что здесь в конце длинной реплики продавца он задает вопрос: "Кстати, а Вы далеко отсюда живете?"

Эта техника называется "Реплика - Уточняющий вопрос". Правило простое - продавец должен завершать свою реплику вопросом!
- Спасибо, хорошо, пришлем. Ну вообще-то далековато. Мы в этом районе редко бываем. Просто приехали сюда на оптовый рынок продуктов и заодно решили заглянуть в мебельный прицениться…

- Понял Вас. Вы знаете, к нам очень много людей приезжают со всего города. Прежде всего, потому что у нас очень отлаженно работает собственная доставка. Причем не только доставка до подъезда, но именно до квартиры и комнаты. Многие доставки требуют дополнительных денег за подъем мебели на этаж, а у нас эта услуга уже включена в стоимость, то есть для Вас совершенно бесплатная. Кстати, как Вас зовут?

-Михаил.

- Очень приятно. Меня Андрей. Михаил, скажите, я все Вам рассказал? У Вас остались еще невыясненные вопросы?

- Да вроде нет, спасибо, все понятно. Хорошо, будем иметь в виду.

- Отлично, Михаил. Будут вопросы, звоните, приезжайте, обязательно подскажу, проконсультирую Вас. Кстати, если Вам нужна мебель на заказ или есть какие-то нестандартные в квартире или на Вашей кухне места, где нужна какая-то мебель, может быть пуфик, детский столик, барная стойка, антресоль или встроенный шкаф, мы отправим к Вам замерщика, рассчитаем цену, изготовим мебель индивидуально под Вас…

- Понял, спасибо. Учтем. До свидания.

- Рад был помочь. До свидания, Михаил. Звоните!
Обратите внимание на то, в какой момент здесь продавец через переходный мост "Кстати..." начинает знакомство. Это самый подходящий момент!


Многие продавцы начинают спрашивать "Как я могу к Вам обращаться", едва ли клиент не переступил порог магазина... Это большая ошибка.


Про вступление в контакт и знакомство с клиентом читайте мою статью "Как в продажах вступать в контакт с покупателем?"





Вот при таком диалоге Ваши шансы на продажу максимально высоки! Добавьте еще к не нему легкую улыбку, эмоцию радости, уверенности, дорогой шлейф туалетной воды и чистую, стильную одежду с бейджиком и клиент Ваш!
Вы прочитали мою статью и теперь мне очень важно Ваше мнение. Напишите мне на личную почту Ваш комментарий: что Вы думаете по этому поводу? Приведите пример из Вашей практики, мне будет очень любопытно. Либо задайте вопрос:

andreykuzinn@mail.ru
Подпишитесь на рассылки:
Я делаю рассылки моих свежих статей 1 раз в 2 недели. Отписаться Вы сможете в любой момент. Для получения рассылок отправьте заявку:
Статьи по теме:
Смотреть еще
Получите индивидуальную консультацию или пройдите маркетинговый тест
В 90% случаев можно помочь решить вопрос, проблему по сайту, настройкам рекламы, техникам переговоров. Надо только немного индивидуально разобраться...