Входящий звонок – это звонок теплого клиента. Здесь многое уже сделали реклама и маркетинг компании. Поэтому не продать при входящем звонке просто нельзя. Если клиент сам звонит, значит он созрел и хочет купить. Если грамотно с клиентом поговорить, он обязательно у вас купит. Конечно, нередко бывает и такое, когда звонильщик просто «пробивает» цену, сидит и обзванивает всех, узнает цены, ищет самый дешевый товар или услугу. Такого обработать сложнее. Ведь не факт, что у Вас дешевле всех. Но и таким клиентам, как правило, есть что сказать, чтобы после сравнения цен у 10 конкурентов он сделал повторный звонок снова вам и захотел приехать и купить.

Один из важнейших принципов успешного общения с клиентом при входящем звонке – это инициатива менеджера. Быть инициативным в процессе общения – значит быть активным, а не пассивным. Речь должна быть быстрой и громкой. Надо предлагать и спрашивать, снова предлагать и спрашивать… Часто клиент много говорит, ему нужны больше ваши уши, а не предложения. С такими клиентами надо уметь переводить их рассуждения и вопросы во встречные вопросы и комментирование их рассуждений.

Правило общения 50 на 50...

При общении с клиентом следует придерживаться правила 50/50. То есть 50% времени говорите вы, 50% говорит клиент. Чтобы было поровну. Если говорите только вы, клиент загрустит и захочет положить трубку. Если будет говорить только клиент, он про вас потом и не вспомнит. Как, говорится, позвонил, высказал все, что было на душе и на уме, и все на этом )) Вот этому правилу 50 на 50 следует хорошенько потренироваться, как вариант, на тренинге по продажам или со мной на индивидуальной консультации. Можете сами с другом, супругом.

Есть еще много важных правил обработки входящих, а также исходящих телефонных (холодных) звонков. Например, очень эффективным инструментом повышения продаж в торговых компаниях является наличие речевого скрипта продаж. То есть вы делаете холодный звонок и перед Вами в наглядном виде весь сценарий с вариантами вопросов и ответов, возражений клиента. Что бы клиент ни сказал, у Вас предусмотрен на это ответ, возвращающий его к теме покупки. Об этом я также рассказываю в своих статьях. Также я разработал и практикую Программу обучения составлению скрипта продаж. Если Вы хотите сами себе составить скрипт продаж, ознакомьтесь с Программой обучения.

Есть много нюансов при общении по телефону когда речь идет о ценах на товар или услуги. Этот вопрос – один из самых важных для клиента. Часто звонят и тупо интересуются ценами, потому что сравнивают, «пробивают». Менеджеры продаж таким клиентам рассказывают, объясняют, называют цены, а те «Спасибо, если что перезвоним…» )) И был таков. Как с такими «звонильщиками» разговаривать, можете почитать в моей статье «Как обработать звонок покупателя, который «пробивает» цену?».

Также есть немало покупателей, которые «слишком много знают». Они где-то «наблатыкались», начитались, им кто-то насоветовал, они звонят и начинают задавать много «умных» вопросов, превращая диалог по телефону в допрос менеджера. Для таких покупателей можно сразу задействовать 2 отличные разговорные техники:

1) «Перехват инициативы»
2) «Демонстрация экспертности»

Как это делается, я рассказываю в других статьях моего блога. Здесь скажу лишь то, что только когда вы «разбиваете» своей экспертностью «понты» клиента, рассказывая ему такие вещи, которых он не знал, но они очень важны для него, вам сразу становится легче управлять диалогом и задавать тон общения. Ваш клиент понимает, что он, как оказалось, ни черта в этом не разбирался, что он не знал многих вещей, и вы – тот, кого стоит послушать и, как следствие, приехать к вам.

Существует множество самых различных разговорных, скриптовых техник общения и продаж по телефону. Изучайте их и пытайтесь внедрять в свою практику.