Укажите Ваши имя и телефон
Я перезвоню Вам в самые ближайшие минуты:
"Независимый Маркетолог"
Маркетинг. Реклама. Продажи
Живу в г.Краснодаре. Работаю по всей РФ.
БЛОГ кузина андрея о ПРОДАЖАХ
Как выявлять потребности покупателя?
Здесь вы узнаете с помощью каких вопросов и речевых приемов можно понять чего хочет ваш клиент, что он думает, какой у него бюджет, и что он намерен купить.

В наших магазинах такую стадию продаж, как выявление потребностей клиента принимает во внимание мало кто. Большинство торговцев, менеджеров продаж просто не знают, что общение с покупателем – это не игра в «молчанку» и не презентация, а первым делом это выявление потребностей покупателя.
Что такое потребность клиента?

Здесь мы толкуем слово «потребность» широко. В это слово входит потребность как таковая, то есть конкретная нужда чего-то. Например, продуктов, то есть потребность в еде, удовлетворении чувства голода. Или потребность в одежде. Это нужда иметь защищенность своего тела. Или это потребность в поддержании здоровья (у клиента аптеки, клиники, фитнес-клуба). Потребность в чистом виде – это то, что надо как воздух, без чего долго не проживешь.

Также потребность покупателя – это его предпочтения, то есть нравится/не нравится. В магазине продуктов или на продуктовом рынке покупатель не просто покупает абы что, а выбирает в зависимости от предпочтений. Шоколадный торт я люблю, а бисквитный не очень, выбираю шоколадный. Короткие огурцы я считаю вкуснее, чем длинные, поэтому беру килограмм коротких. Футболки белые или светлых цветов мне идут больше, буду мерить только их, темные не предлагайте. Ботинки я люблю не на шнурках, а на замочке, так мне удобнее.
"Почему?" Потому что...
Один из немаловажных моментов в определении потребностей покупателя является вопрос «Почему?». Продавцу важно понять то, почему покупатель в магазине выбирает именно шоколадный торт, почему покупатель ищет именно белую футболку? Есть некое «потому что», в котором кроются секреты психологии, подсознания покупателя.
Что происходит в подсознании покупателя:

1) Когда-то попробовал и понравилось. Поэтому сейчас снова хочу так же…

2) Не пробовал, опыта собственного не имел, но от друга, соседа, из рекламы получил убеждение, что этот товар хороший, надежный, красивый, полезный и т.д.
Как выявлять потребности и предпочтения покупателей:
Один из самых действенных способов выявления потребностей покупателя – это вопросы. Вопросы устные, письменные, в виде анкет, тестов. Вопросы бывают разных видов. Разберем их подробнее. Здесь я расскажу про все виды вопросов, которые бывают.
Уточняющие вопросы:
На начальной стадии общения продавца с покупателем полезно задавать уточняющие вопросы. Их так и надо формулировать, подчеркивая уточняющий характер вопроса:
-А Вы можете уточнить какого именно размера брюки вы ищите?

- А могу я уточнить, у Вас ипотека уже одобрена?

- Уточните, пожалуйста, у Вас автомобиль какого года выпуска?

- Можете уточнить какой именно отель вы ранее рассматривали?

- А Вы не можете уточнить у Вашего аккумулятора сейчас какая полярность, то есть клемма с плюсом расположена справа или слева?

- Скажите, Вы уже были на нашем сайте или просто увидели наш телефон в рекламе?

- Вы у нас уже были или впервые звоните?
Уточняющие вопросы задаются очень легко. Как правило, клиенты на них быстро отвечают и говорят как раз те вещи, которые раскрывают их предпочтения. В дальнейшем вам будет очень удобно применять зеркальную технику презентации товара (услуги). Ваш клиент может много чего сказать и это хорошо, чем больше, тем лучше. Но клиент может сказать «Не знаю», «Не помню». Если так, ничего страшного. Задаем еще вопросы, пока не разговорим его.
Цель уточняющих вопросов – разговорить клиента и узнать его предпочтения.
Альтернативные вопросы:
Эти вопросы очень удобны тем, что не «напрягают» клиента думать, вспоминать, считать что-то в уме. При альтернативном вопросе варианты ответов мы озвучиваем клиенту. Ему остается только выбрать.
Примеры альтернативных вопросов:

МЕНЕДЖЕР АВТОСАЛОНА:
- А Вы раньше ездили на «автоматической» коробке или на «ручной»?

МЕНЕДЖЕР КЛИНИКИ:
- Вы в нашу клинику ранее обращались или пришли впервые?

ПРОДАВЕЦ ДВЕРЕЙ:
-Вы в своей квартире ремонт уже сделали или только планируете?

ПРОДАВЕЦ ТЕЛЕФОНОВ:
-Вам нужен кнопочный телефон или сенсорный?

МЕНЕДЖЕР ОКОННОЙ КОМПАНИИ:
-Вы замеры оконных проемов уже сделали или еще не знаете?
Я советую всем менеджерам придумать и держать наготове как можно больше альтернативных вопросов. Чем больше, тем лучше. Фишка этих вопрос еще и в том, что этими вариантами вы можете подводить клиента к нужному вам. Это уже немного из техники программирования покупателя. Конечно же, важно не переборщить ))
Открытые вопросы:

Открытые вопросы нужны для более глубокого погружения в предпочтения клиента. Такие вопросы чаще задают в продажах услуг или сложных товаров (техника, автомобиль, квартира). В магазине продуктов открытые вопросы в принципе не нужны.
Примеры открытых вопросов:

МЕНЕДЖЕР СТРОИТЕЛЬНОЙ КОМПАНИИ:

- Скажите, какой вы бы хотели, чтобы была Ваша квартира после ремонта?

ПРОДАВЕЦ ТЕХНИКИ:
- Что Вам важно при пользовании ноутбуком?

МЕНЕДЖЕР ТУРАГЕНТСТВА:

- Расскажите, пожалуйста, какой отдых Вы любите?

ПРОДАВЕЦ ДЕТСКИХ ИГРУШЕК:
- Какой возраст у Вашего ребенка?
Особенность открытых вопросов в том, что для того, чтобы на них отвечать, клиент должен подумать, вспомнить. Эти вопросы нужно задавать только в середине общения, не вначале и ни в коем случае ни в конце диалога.
Не задавайте покупателю в конце разговора открытые вопросы!
Есть немало примеров, когда продавец прекрасно вступил в контакт, задал нужные уточняющие вопросы, выявил потребности, сделал понятную презентацию, далее у клиента появились некоторые возражения, в процессе обработки которых или уже на стадии завершения сделки (стадии "дожима" покупателя) продавец задает открытый вопрос, который вводит клиента ступор, он начинает думать, звонит жене, та вообще не в курсе дел, в итоге продавец вместо продажи получает «Ой, давайте я еще с женой дома посоветуюсь…» )))
Подведем итог

Вопросы – важнейший инструмент выявления потребностей и предпочтений покупателя. Заготовьте и используйте в своем арсенале уточняющие, альтернативные и открытые вопросы. Задавайте нужный вопрос в нужный момент. Вопросы можно комбинировать, уточняющие вопросы можно вставлять на любой стадии общения, альтернативные тоже, особенно в конце, на стадии «дожима». Открытые вопросы задавайте в середине общения, на конец не оставляйте.

В продажах есть такое правило – кто задает вопросы, тот «рулит», управляет коммуникацией. Вопросы – это всегда инициатива. Вопросы – это всегда активная позиция. Продавец всегда должен быть активным и, как следствие, успешным.

Больших Вам продаж!
Вы прочитали мою статью и теперь мне очень важно Ваше мнение. Напишите мне на личную почту Ваш комментарий: что Вы думаете по этому поводу? Приведите пример из Вашей практики, мне будет очень любопытно. Либо задайте вопрос:
andreykuzinn@mail.ru
Подпишитесь на рассылки:
Я делаю рассылки моих свежих статей 1 раз в 2 недели. Отписаться Вы сможете в любой момент. Для получения рассылок отправьте заявку:
Статьи по теме:
Смотреть еще
Получите индивидуальную консультацию или пройдите маркетинговый тест
В 90% случаев можно помочь решить вопрос, проблему по сайту, настройкам рекламы, техникам переговоров. Надо только немного индивидуально разобраться...