Укажите Ваши имя и телефон
Я перезвоню Вам в самые ближайшие минуты:
"Независимый Маркетолог"
Маркетинг. Реклама. Продажи
Живу в г.Краснодаре. Работаю по всей РФ.
БЛОГ кузина андрея о ПРОДАЖАХ
Как в продажах вступать в контакт
с покупателем?
Вам никогда сходу на втором слове знакомства не задавали вопрос: «… Как я могу к Вам обращаться?» )) Если откровенно, меня это раздражает ))
Вы заходите в магазин сантехники, говорите «Здравствуйте, у вас есть смеситель для ванной?» Вам в ответ «Здравствуйте, как я могу к Вам обращаться?...»

Ну согласитесь, не в тему! ))) Ну при чем тут «…обращаться?» Зачем это сейчас? Я же, как покупатель, прекрасно понимаю, что после моего положительного ответа, последует либо «разводилово», либо просто навязчивое приставание в стиле «а вот посмотри вон то, а посмотри вот это, а еще у нас сегодня скидки, а еще у нас акция, а еще….» Да идите вы на фиг! Вам от меня кроме денег ничего не нужно! Я же это прекрасно понимаю! Уж не об уюте в моей ванной вы думаете, пытаясь со мной познакомиться.. ))
Знакомство - это хорошо, когда своевременно...
Еще больше напрягает, когда вопросом «Как я могу к Вам обращаться?» менеджер начинает разговор по телефону. Всегда хочется спросить: «Зачем ко мне обращаться?» Вы продавец, а я покупатель! Я не знакомиться с вами звоню, а хочу вещь выбрать или услугу заказать! Вообще, знакомство гораздо логичнее при выборе услуг, а не товаров. Знакомство специфично. Момент знакомства немного интимен. Спрашивать имя человека надо не вначале, а в конце общения, если это вообще уместно. Например, в продуктовых магазинах продавцы на кассе точно это не делают и слава Богу хоть кто-то что-то делает правильно…
Как один предприниматель с целью "познакомиться" набросился на клиентку
Я иногда практикую такую вещь. Прихожу в торговую компанию, в магазин и как бы там "стажируюсь", работаю. Иногда 1-2 дня, бывает и по 2 недели сижу в каком нибудь салоне и встречаю покупателей. По окончании "стажировки" я даю обратную связь моему клиенту - предпринимателю о том, как надо общаться с покупателями, как преподносить ему информацию о товаре, как лучше вступать в контакт, как обыгрывать цены. Также я смотрю на то, как работают другие продавцы.

Заходит в салон мебели женщина. Продавец вскакивает и мчится к ней с вопросом: "Здравствуйте! Меня зовут Петр! Скажите, а как я к Вам могу обращаться?"

Когда взглянул в лицо этой клиентке, я ужаснулся. Оставалось только ей посочувствовать )) Она опешила, ничего не ответила и побыстрее свалила из нашего салона.
Запомните, знакомиться и вступать в контакт - разные вещи! Можно вступить в контакт, пообщаться, задать массу вопросов клиенту и даже завершить это общение продажей, при этом не познакомившись! Так и бывает в больших розничных магазинах. Это нормально.
Знакомство - это не продажа. Знакомство - интимный процесс. Знакомство нужно, если общение одним контактом не обойдется. И то, не всегда.
Будьте более гибкими и терпеливыми с клиентом. Не «тащите его в постель» с первых секунд», «не лезьте в его кошелек раньше времени», разговорите его хорошенько. Кстати… попробуйте обслужить несколько клиентов без попытки выяснить имя и "познакомиться". Вполне нормально может получиться. Вместе с тем, помните, что в некоторых ситуациях знать и использовать имя клиента очень важно.
Посмотрите вот этот скрипт разговора продавца с покупателем в салоне мебели. Здесь Вы увидите, как продавец очень ненавязчиво ближе к концу разговора, спросил имя покупателя. Это очень своевременно и профессионально.
Есть у нас такой стереотип, что когда нас спрашивают "Как я могу к Вам обращаться?", значит, что сейчас нас будут "разводить" )) Так сложилось, потому что это заезженная фраза. Ее кто-то придумал, затолкал в скрипт продаж и вот уже много лет все кому не лень делают холодные обзвоны и тупо долбят эту фразу ))
Вот более менее правильная формула вступления в контакт с клиентом:
1) Приветствие (здравствуйте или добрый день)

2) Уточняющий вопрос ("Это Иван Иваныч?" или Это компания "Ромашка"?)

3) Одобрение ответа ("Отлично, значит я правильно позвонил...")

4) 2-3 уточняющих вопроса ("Вы что-то конкретное ищите?", Вам сейчас удобно говорить?" "А не подскажете...?"

5) Пояснение к вопросу ("Дело в том, что я ищу поставщиков...", "Дело в том, что у нас сегодня распродажа...", "Делом в том, что чтобы ответить на Ваш вопрос, нужно уточнить несколько моментов...")

Далее после вступления в контакт, в зависимости от ситуации (личная встреча, теплый входящий звонок с рекламы, холодный звонок, звонок клиенту по заявке с сайта) мы постепенно переходим в выявление потребностей, далее к презентации. После презентации мы можем конкретно перейти к предложению купить товар, услугу.
Само знакомство с клиентом нужно делать в процессе разговора. Не вначале, можно в середине или даже в конце, после того, как клиент немного разговорился, расслабился.
Далее после вступления в контакт, в зависимости от ситуации (личная встреча, теплый входящий звонок с рекламы, холодный звонок, звонок клиенту по заявке с сайта) мы постепенно переходим в выявление потребностей, далее к презентации. После презентации мы можем конкретно перейти к предложению купить товар, услугу.
- Кстати, меня зовут Андрей, я руководитель отдела продаж, а Вас как зовут?
Вот через это волшебное словечко "Кстати..." вы легко узнаете имя Вашего клиента и дальше в разговоре будете его периодически вставлять, чтобы клиенту было приятно слышать свое имя и становиться лояльнее к Вам.

Существует множество вариантов вступления в контакт. Ситуации разные. В других статьях будем их разбирать. В этой статье главный смысл о том, что не надо торопиться набрасываться на клиента с целью узнать "Как Вас зовут" или пресловутым "Как я могу к Вам обращаться?" я, надеюсь, до Вас довел.
Вы прочитали мою статью и теперь мне очень важно Ваше мнение. Напишите мне на личную почту Ваш комментарий: что Вы думаете по этому поводу? Приведите пример из Вашей практики, мне будет очень любопытно. Либо задайте вопрос:

andreykuzinn@mail.ru
Подпишитесь на рассылки:
Я делаю рассылки моих свежих статей 1 раз в 2 недели. Отписаться Вы сможете в любой момент. Для получения рассылок отправьте заявку:
Статьи по теме:
Смотреть еще
Получите индивидуальную консультацию или пройдите маркетинговый тест
В 90% случаев можно помочь решить вопрос, проблему по сайту, настройкам рекламы, техникам переговоров. Надо только немного индивидуально разобраться...